| [칼럼] 스타벅스의 갑질 마케팅과 고객 우롱 -안창현 CTN자문위원 안창현 기자 luckiz12345@naver.com |
| 2020년 07월 23일(목) 01:57 |
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"고객님, 상품이 품절됐어요, 오늘 중으로 무료 쿠폰 3장을 받든지 아니면 아무 것도 없어요"
"22일까지 쿠폰을 모으면 상품을 지급한다고 해놓고 이게 뭐하는 겁니까?"
이벤트 상품을 타기 위해 매장을 방문한 어느 50대 고객과 직원의 대화입니다.
스타벅스는 지난 7월 22일까지 여름 사은행사를 하며 총 값비싼 3잔의 음료 포함 17잔의 음료를 구매한 고객에게 서머 레디백과 서머 체어를 사은품으로 주는 마케팅 행사를 진행했습니다.
그런데, 해당 날짜까지 해당 쿠폰을 보유한 고객에게 고객이 원하는 상품을 주면 되는 행사가 진작부터 이상한 방향으로 흘러갔다는 겁니다.
서머 레디백의 경우 핑크와 그린, 두 가지 색상을 선보였는데 핑크가 인기를 끌자 매일 매장에서 한정 수량만 공급했고, 이마저도 조기에 품절이 됐습니다.
그린과 서머 체어도 마찬가지였습니다.
6시 정도의 새벽에 길을 지나다 스타벅스 매장 앞을 보면 사람들이 긴 줄을 서 있는 광경을 자주 목격했습니다.
날이 갈수록 이 상품을 받기 위한 열풍은 광풍이 되는듯하더니 급기야 22일도 되기 전에 모든 상품이 다 품절이라며 고객에게 선택의 여지도 없이 이벤트 마지막 날인 22일 안에 무료 음료 3장짜리 쿠폰을 받든지 아니면 그냥 포기하라는 것입니다.
물론 커피와 관련 용품을 팔아 돈을 버는 회사의 마케팅에 고객이 놀아난 것인지 모르지만, 아무리 인기 있는 상품이라 할지라도 원하는 상품을 교환해 준다는 것은 고객과의 약속입니다.
그런데도 스타벅스 고객들에게는 어떤 선택권이나 설득도 제대로 하지 않고 회사는 일방적이고 제멋대로 식의 행태를 보이고 있습니다.
새벽에 줄을 설 시간이 없거나 그렇게 절박하지 않더라도 적지 않은 돈을 지불하고 쿠폰을 모은 분들도 상품을 원했기 때문일 겁니다.
미국의 스타벅스 인터내셔널과 신세계가 합작해 만든 한국의 스타벅스는 전국에 1200개가 넘는 매장에 서울에만 300개 가까운 매장에서 그들 말대로 하루 30만 명이 이용하며 연 매출 2조 원을 누가 벌어주는 걸까요?
이렇게 돈을 벌어주는 고객에게 일방적인 갑질 마케팅을 하는 스타벅스와 거기에 놀아나는 한국 고객들 가운데 누가 문제인지는 차치하더라도 고객을 깔보고 고객 위에 군림하려는 건방진 회사를 고객들은 마냥 올려다보며 돈을 갖다 바쳐야 하는 건지요?
스타벅스에게 대한민국 고객은 그야말로 호갱인가요?
미국과 유럽 같은 다른 선진국에서도 이들의 이런 행태가 통할까요?
미국 상표만 들여와서 그럴듯하게 꾸며놓고 간판만 달면 열광하는 사대주의 국민성도 문제지만 그런 간판 걸고 장사하면서 고객을 깔보고 무시하는 회사의 행태는 참을 수 없는 지경입니다.
이런 회사인데도 내 돈 갖다 주며 제대로 고객 대접도 못 받으며 갑질을 당해야 한다니 답답한 마음뿐입니다.
스타벅스는 고객들에게 정중하게 사과하고 22일까지 쿠폰을 발급받은 고객에게는 그들이 원하는 상품을 모두가 다 받을 때까지 지급해야 합니다.
그렇게 하지 않고 끝까지 고객을 무시하고 우롱한다며 고객들로부터 혹독한 대가를 치르게 될지도 모릅니다.
일본만 불매운동을 할 것이 아니라 이런 고객 위에 군림하려는 못된 회사도 반드시 본때를 보여줘야 합니다.
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