2025.08.18(월) 18:09
교육타임즈 지면신문
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이번 고객경험개선실은 단순한 민원 응대에 그치지 않고, 환자 경험 전반을 개선하는 활동에 집중해 재방문 의지와 고객 충성도를 높이며, 병원 전체의 서비스 품질과 브랜드 이미지를 강화하는 역할을 맡는다.
뿐만 아니라 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 분석해 개선활동을 추진하며, 병원을 이용한 환자와 보호자의 칭찬 의견이나 개선 요청 사항을 온·오프라인을 통해 접수·관리한다.
또한 방문 민원과 안전 관련 민원을 처리하고 그 결과를 보고하며, 직원들을 대상으로 한 서비스 교육 계획을 수립해 시행한다. 더불어 환자경험평가와 병원 환경에 대한 모니터링을 진행하고, 이를 토대로 개선 활동을 이어갈 계획이다.
고객경험개선실은 각 부서와의 협력을 통해 고객만족도 조사, 서비스 교육, 환경 개선 등 다양한 업무를 수행하며, 특히 환자와 보호자의 의견을 적극 반영해 병원 운영 전반의 질적 향상을 도모할 예정이다.
김의순 병원장은 “이번 고객경혐개선실 신설은 환자와 보호자의 목소리를 병원 운영에 적극 반영해, 보다 나은 의료 서비스와 환자 중심 문화를 만들어가는 중요한 전환점이 될 것”이라며 “앞으로도 환자 만족을 최우선으로 하는 병원 운영을 이어가겠다”고 말했다.
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정민준 기자 jil3679@hanmail.net
정민준 기자 입니다.
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