확대 사진=조달청 제공

[조달청/CTN]가요진 기자= 백승보 조달청장은 "현장에서 국민의 목소리를 듣는 상담사들과 이들을 이끄는 실무 관리자 모두가 조달청의 소중한 자산"이라며 "감정노동으로 지친 상담사들의 마음 건강과 근무 여건 개선을 최우선 과제로 삼고, 현장에서 실질적으로 체감할 수 있도록 적극적인 지원을 아끼지 않겠다"고 밝혔다. 국가 조달 행정의 대국민 소통 관문을 담당하는 조달청이 악성 민원과 업무 과중에 시달리는 정부조달콜센터의 근무 환경을 점검하고 실무 책임자들과의 의견 조율에 나섰다.

조달청은 나라장터 시스템 운영 및 조달 업무 전반에 대한 민원을 처리하는 정부조달콜센터의 실무 관리자들을 초청해 '현장 소통 간담회'를 지난 15일 개최했다고 발표했다. 이번 간담회는 민원 최일선에서 조달 행정의 이미지를 결정하는 콜센터 관리자들의 노고를 격려하고 현장의 애로사항을 청취해 실질적인 지원 방안을 모색하겠다는 취지로 마련됐다. 현재 정부조달콜센터는 전국 7만 5천여 개 수요기관과 63만여 개 조달업체를 대상으로 연간 125만여 건의 방대한 상담을 소화하고 있다. 현장에는 하루 평균 70여 명의 상담사가 투입되어 일일 5천7백여 건을 처리하고 있으며, 이는 상담사 1인당 하루 평균 80건에서 90건에 육합하는 고강도 노동을 소화하는 수준이다. 백 청장은 이날 간담회에서 신속하고 정확한 정보 제공의 중요성을 강조하며 관리자들에게 자부심을 가질 것을 당부했다.

정부가 공공 조달 인프라의 핵심 축인 나라장터 이용자들의 폭발적인 상담 수요를 안정적으로 관리해 온 실무진을 격려하고, 감정노동자 보호 정책을 수립하기 위해 현장 중심의 소통 행정을 가동한 시도는 조직 관리 측면에서 실효성 높은 행정 사례로 풀이된다. 특히 청장이 직접 격려 메시지를 전달하고 마음 건강 치유를 위한 적극 행정을 정무적으로 표방하며 센터의 근무 여건 개선을 약속한 대목은 조달청의 균형 잡힌 조직 내부 기획력이 반영된 결과다.

그러나 일각에서는 이러한 소통 정책이 하루 90건에 달하는 살인적인 감정노동에 직접 노출된 일반 상담사들을 제외한 채, 일부 실무 관리자들만 소집해 사진을 찍고 포상하는 단발성 보여주기식 전시 행정에 그치고 있다는 지적도 나온다. 콜센터 운영 안정화라는 명분을 내세웠더라도, 정작 악성 민원인에 대한 법적 보호 대책이나 실질적인 인력 충원 예산 확보, 상담 시스템의 디지털 고도화 등 구조적인 체질 개선이 실무적으로 동반되지 않는다면 기관장의 치적 쌓기용 이벤트 직후 다시 노동 현장이 먹통이 될 위험이 크기 때문이다. 이에 따라 간담회 종료 이후에도 일반 상담사들의 실질적인 피로도를 경감할 수 있도록 상설 고충 처리 제도를 강화하고 구체적인 근무 여건 개선 로드맵을 고도화하는 실무 상설 관리망 등 보완책 마련이 시급하다는 목소리가 힘을 얻고 있다.

[영문번역 기사-AI활용]
Baek Seung-bo, Commissioner of the Public Procurement Service, stated, "Both the counselors who listen to the voices of the public on-site and the practical managers who lead them are precious assets of the Public Procurement Service. We will make the mental health and working condition improvement of counselors exhausted from emotional labor our top priority and spare no active support so they can practically feel it on-site." The Public Procurement Service, the government audit agency in charge of the public communication gateway for national procurement administration, has inspected the working environment of the Government Procurement Call Center, which suffers from malicious complaints and work overload, and started coordinating opinions with practical managers.

The Public Procurement Service announced on the 16th that it held an 'On-site Communication Briefing' on the 15th by inviting practical managers of the Government Procurement Call Center, which handles civil complaints regarding the overall operation of the Narajangter system and procurement tasks. This briefing was organized to encourage the hard work of call center managers who determine the image of procurement administration at the forefront of civil complaints and to seek practical support measures by listening to on-site difficulties. Currently, the Government Procurement Call Center absorbs a massive volume of around 1.25 million consultations annually targeted at 75,000 demanding agencies and 630,000 procurement companies nationwide. On-site, an average of 70 counselors are deployed per day to handle 5,700 cases daily, which equates to high-intensity labor where a single counselor handles 80 to 90 consultations per day on average. Commissioner Baek emphasized the importance of providing rapid and accurate information during the meeting and urged managers to take pride in their work.

The move where the government operated on-site-centered communication administration to encourage the practical staff who have stably managed the explosive consultation demand of Narajangter users—a core pillar of public procurement infrastructure—and to establish emotional laborer protection policies, is interpreted as a highly effective administrative case in terms of organizational management. In particular, the Commissioner personally delivering a message of encouragement and politically professing active administration for mental health healing to promise the improvement of working conditions in the center highlights the reflection of the Public Procurement Service's balanced internal organizational planning power.

However, some critics point out that these communication policies merely stop at short-term show-style exhibition administrations that summon and photograph only some practical managers while excluding the general counselors who are directly exposed to the homicidal emotional labor of up to 90 cases a day. Even if they put forward the justification of stabilizing call center operations, if structural body improvements such as post-legal protection measures against malicious complainants, securing budgets for practical staff recruitment, or the digital advancement of consultation systems are not practically accompanied, there is a high risk that the labor field will become defective in a post-manner right after the head of the agency's political exploit event ends. growth. Accordingly, voices are gaining ground calling for urgent follow-up supplementary measures, such as a practical permanent management network, to strengthen the permanent grievance handling system and elaborate a specific working condition improvement roadmap so that the practical fatigue of general counselors can be alleviated even after the briefing ends.

가요진 기자 gyj1119@naver.com

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